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コミュニケーション 心理学

「おもてなし」は目配り・気配り・心配りです。[コミュニケーション]

投稿日:2017年4月11日 更新日:

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コミュニケーション技術の基本はホステスさんの技術を習え!といった記事を書きました。
話し上手聞き上手になるためにはホステスさんを習う![コミュニケーション技術]

この参考にさせてもらった本の内容は6章まで分けられています。

前回記事では、水希先生が唱えるコミュニケーション技術を伝えるには不十分なので、章ごとに分けて解説を試みようと思います。

次に第5章であるこれができたら無敵 もう一度会いたい女性《上級編》。を見ていきます。

 

ここまでの振り返り

 

第一章では第一印象について

第二章では印象通りに心地良い対象と思ってもらえるように接する事

第三章では「ほめあいづち」テクニックを使って、信頼関係を構築していく事

第四章では話の内容をもっと深く知り相手を理解する。その情報を大切に扱う重要性

 

 

を説いていました。

今まではずっと受け手でしたが、ようやく相手との信頼関係が出来ました。

次は自分がリードして、いろんな方法で相手のおもてなししていきます。

 

サバイバルクエスチョンって?

ざっくりとポイントだけを絞って話した「サバイバルクエスチョン」とはなんなのか?

これは解決志向アプローチといって心理療法の一種です。

相手の問題をきちんと聞きながら、それを労う・認める事を十分に行う。

その中から問題とは違う「例外」や問題解決の手がかりを相手自身が見いだせる様に様々な質問を行う。

それから問題解決のゴールについて話し合う

 

といった手法です。

また同時に出てきたミラクル・クエスチョンとは、ブリーフセラピー独特の技法で問題解決後の状況を具体的にイメージさせる事を図ります。

これらを今まで築いてきた信頼関係心地良く話を引き出すテクニックを使って聞いていくのがポイントだそうです。
( ..)φ

 

具体的なフレーズとして

・どんなことをやってみましたか?
・どうやって、これ以上悪くならないようにしているのですか?

の様な話の誘導がテクニックと先生は言ってます。
φ(..)

不満や愚痴を聞きながら、そこにある例外やプラス点を探っていく事が重要です。

 

悲劇のヒロインを演じる

人間の必ず求める欲求として「承認支配優越」といったマズローの欲求段階説で言えば、所属と承認の欲求があります。

 

これを刺激するために、悲しいストーリーを用意しておく。とのことです。

 

言わば「お涙頂戴」の話をして

承認こんななかなか言えない話をしてくれるなら
優越この子が上手くいくように俺が
支配アドバイスをしてあげよう

といった相手の欲求を満たすような方向に持っていくそうです。

何かしらのお世話をしたがるのは、この欲求を満たしたい表れですね。

 

目配り・気配り・心配りを行う為には

先生はホステス時代の話で、お客さんのタイミングを見た上で飲み物を作る。それはその時の状況に合わせて。などお客さんからのサインが出る前に行動を起こす事が重要と言われています。

 

周囲の状況や相手の好みを把握して上でその人に楽しんでもらう。

 

といった様がこの「目配り気配り心配り」です。

これを行うために観察→気付き→実行を繰り返す。と先生は言っていますが、これは看護展開と一緒の事です。

情報収集
(病気の事、今までの生活、考え方、感情などなど)

アセスメント
(病気のせいで困っている部分はなんなのか?)

計画立案
(そのためにはどんなことをしたらいいのか?)

計画実施
(考えたことを実際に関わる)

評価
(関わって変化した様子はどうなのか?)

といった流れで患者さんのお手伝いをします。

 

また水希先生はこのおもてなしをするために相手の

・不足しているものはなにか?
・今欲しがっているものはなにか?

を観察していくそうです。

これは私が普段患者さんと接する時も、なぜ入院になった原因とこれに対する対応策を考えた上で看護を提供しています。

 

困っているから助けてあげたい。そしてそれが良い結果になるようにしたい。

これが本当の心配りです。

 

まとめ

今までの話の流れをまとめると

なにかしらの困っているニーズを満たす事が手助けだが、それを引き出し、一緒に解決するためには信頼関係が重要である。

これを行うためには、ひとが必ず持つ不安や悩みを無下にせず大切に扱う事が大事です。

といった様に述べています。そしてこれを上手に行うには訓練やテクニックがいる。といった感じです。

私自身もまだまだ未熟なので日々精進しています^^;

 

-コミュニケーション, 心理学

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